El objetivo general de esta asignatura es que los alumnos sean capaces de
definir estrategias y proyectos en el ámbito de la atención y relaciones con
la ciudadanía que permitan cubrir sus necesidades y expectativas y lograr su
satisfacción.
Al finalizar la asignatura el alumno será capaz de:
Analizar necesidades de los ciudadanos sobre los servicios públicos e
identificar los diferentes tipos de contactos o demandas en la relación
ciudadano administración.
Conocer requisitos, experiencias y tendencias sobre los dispositivos de
atención al ciudadano.
Identificar diferentes técnicas que permitan entender, controlar y evaluar la
calidad de la atención a la ciudadanía.
Incorporar mejoras e innovación en el ámbito de la atención y relaciones con
la ciudadanía.
Orientación al ciudadano
101576
2017-18
MÁSTER UNIVERSITARIO EN LIDERAZGO Y DIRECCIÓN PÚBLICA (Semipresencial)
2
OBLIGATORIA
Anual
Castellano
Tipología de demandas.
Canales y públicos.
Sistemas y requerimientos.
Generación del modelo: pasos iniciales y diseño
Plan, equipo de trabajo y otros recursos
Inspección, cliente misterioso,..
Encuestas.
Indicadores.
Unidad docente 1 - Orientación y atención al ciudadano
Unidad docente 2 - Diseño e implantación de un modelo de atención
Unidad docente 3 - Herramientas e indicadores de seguimiento y análisis
CG1.- Resolución de los problemas que surgen en el contexto de las
organizaciones públicas mediante la identificación y definición de
alternativas que respondan a razonamientos y criterios efectivos de aplicación
en la Administración Pública.
CG2.- Capacidad para ejercer un liderazgo en el ámbito de la Administración
Pública, mediante la planificación de los objetivos de organizaciones públicas
con la finalidad de generar valor público.
CG3.- Desarrollo de habilidades para gestionar la información que analizan,
generan y utilizan las organizaciones públicas, siguiendo modelos relacionales
basados en la explotación de las nuevas tecnologías, en su adaptación a la
Administración Pública.
CG7.- Utilización de la calidad en el ámbito de la Administración Pública como
motivación y herramienta para procurar la excelencia en las actividades
emprendidas por las organizaciones públicas, tanto para su mejora continua
como para su orientación a la consecución de resultados.
CG9.- Diseño y gestión de proyectos de diversa complejidad en el sector
público a través del estudio y uso de experiencias, técnicas, herramientas y
diferentes propuestas metodológicas de aplicación en la Administración Pública.
CG10.- Aprender de manera autónoma y personalizada adaptándose a los recursos,
especialmente aquellos que pone la Administración Pública a disposición de sus
empleados, y a las situaciones que caracterizan la enseñanza e-learning.
CE1.- Identificar y analizar tendencias o cambios político-institucionales, a
nivel nacional e internacional, que incidan en el funcionamiento de la
Administración pública y en el ejercicio del liderazgo público
CE3.- Integrar aquellos conceptos, en el ámbito de la Administración Pública,
que permitan interpretar la realidad tanto social como político-institucional.
CE5.- Emprender iniciativas que promuevan la mejora del marco que regula la
acción, los procesos y el control de la Administración pública
CE6.- Analizar los problemas y desafíos institucionales que afectan al sector
público, en un entorno de globalización, aplicando para ello enfoques y
herramientas interdisciplinarias
CE8.- Impulsar procesos de evaluación y mejora de programas y políticas
sectoriales en el ámbito público
CE11.- Establecer criterios que maximicen el valor público de las
organizaciones, atendiendo las preferencias y necesidades de los ciudadanos
CE15.- Analizar los modelos de calidad adoptados en el sector público y, en
consecuencia, definir y liderar actuaciones para la optimización de la
organización según los estándares nacionales e internacionales vigentes
CE18.- Dirigir y liderar iniciativas para evaluar y optimizar los procesos de
mejora continua existentes en la Administración, a partir de experiencias
nacionales e internacionales
CE19.- Definir criterios y herramientas para la implantación de experiencias
que favorezcan la ética, la transparencia y la participación en las
Administraciones
Actividad
Horas presenciales
Horas on-line
Horas totales
AF1.- Clases presenciales
5,5
5,5
AF2.- Trabajo en grupo
2
8
10
AF6.- Paneles de experiencias
4
4
AF8.- Foros y chat dentro del aula virtual
8,5
8,5
AF9.- Lectura de documentos y análisis y búsqueda de otras fuentes de
información
9,5
9,5
AF11.- Trabajo autónomo
16,5
16,5
TOTAL
7,5
42,5
50
Sistema de evaluación
Descripción
SE1.- Valoración de la asistencia y de la participación en la actividades
formativas
Ponderación: 20%
SE2.- Exámenes (teóricos y/o prácticos)
Ponderación: 20%
SE4.- Valoración de la participación en los foros y chat del aula virtual
Ponderación: 20%
SE5.- Evaluación del trabajo en grupo y, en su caso, valoración de su
presentación oral
Ponderación: 40%
Berry, Leonard; Parasuraman, A; Zeithalm, Valerie. 1992. Calidad total en
la gestión de servicios. Diaz de Santos.
Casey, Megan, 2015. Content strategy toolkit: Methods, Guidelines and
Templates for Getting Content Right. New Riders.
Del Pino, Eloísa. 2004. Los ciudadanos y el Estado. Las actitudes de
los españoles hacia las Administraciones y las políticas públicas.
Ed. INAP.
Eisenberg, Bryan y Eisenberg, Jeffrey, 2010. Call to action. Secret
Formulas To Improve Online Results. Nelsonword Pub Group.
Elosegui, Tristán y Muñoz, Gemma 2015. Marketing analytics.
Anaya Multimedia.
Gothelf, Jeff y Seiden, Josh, 2014. Lean UX. Aplicar los principios Lean a
la mejora de Experiencia de Usuario. UNIR editorial.
Varios autores. 2009. Comunicación y Atención al Ciudadano.
ICB Editores.
Ballenato,Guillermo. Comunicación eficaz. Teoría y práctica de la
Comunicación humana. 2013. Pirámide.
Croll, Alistair y Yoskovitz, Benjamin, 2014. Lean analytics: Como utilizar
los datos para crear más rápido una startup mejor. UNIR
editorial.
Ibarra Morales Luis Enrique.2015. Los modelos ServPerf y Servqual.
Editorial Académica Española.
Muñoz Machado, Andrés, 1999. La gestión de la calidad total en la
Administración Pública. Diaz de Santos.
Ramos, Paloma. 2010. Asertividad y habilidades sociales en la comunicación
y atención al ciudadano. ICB Editores.
AEVAL. Calidad en la Administración Pública. Una caja de herramientas para
gestores.
Ayuntamiento de Irún. Manual para el diseño e implantación de la una
oficina integral de atención al ciudadano.
Líneamadrid. DG de transparencia y atención a la ciudadanía. Estudios
de satisfacción de los usuarios. Modelo integrado de evaluación.
V7 2016.
Gov.UK. Service 2016. Manual. Helping government teams create and run great
digital services that meet the Digital Service Standard.
US Digital Service, 2016. Design Methods. US Government.
Analítica Pública. http://blog.publilitica.es
Torres Burriel Estudio. http://torresburriel.com/weblog/
Nosinmiscookies. http://nosinmiscookies.com
Occams razor http://kaushik.net
tristan elosegu. http://tristanelosegui.net
Alejandro Barros: http://www.alejandrobarros.com
Bibliografía básica
Bibliografía ampliada
Recursos digitales
Blogs
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Descripción no definida
Anual
Créditos ECTS: 2
Jiménez Meroño, Sergio
Doctor en Ciencia Política y de la Administración
Analista digital especialista en Servicios y Administraciones Públicas
Baena Lundgren, Jonatan
Funcionario de Administración Local con Habilitación de Carácter Nacional
Subescala de Secretaría
Secretario General de la Administración Municipal del Ayuntamiento de Torrent (Valencia)
Jaraiz Gulias, Erika
Profesora Doctora de Ciencia Política y de la Administración
Universidad de Santiago de Compostela