Gestión de servicios de TIC en una organización
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2018-19
MASTER UNIVERSITARIO EN SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL ESTADO
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OBLIGATORIA
Anual
Castellano
Las funciones desempeñadas por los miembros del Cuerpo Superior de Sistemas y
Tecnologías de la Información de la Administración del Estado (CSSTIAE) se
desarrollan habitualmente en el entorno de las tecnologías de la información y
la comunicación. Sus miembros asumen responsabilidades en la dirección de
proyectos informáticos y de telecomunicaciones, así como en la dirección de
las unidades administrativas relacionadas con estas áreas tecnológicas. Su
carrera administrativa suele comenzar en puestos técnicos operativos y
continuar en la dirección de proyectos, pudiendo llegar a los puestos de
dirección de unidades administrativas.
Entre estas competencias, para los miembros del CSSTIAE es fundamental
profundizar en los distintos modelos y estándares de gestión de servicios TIC
dentro de la organización, donde destaca el modelo ITIL (IT Infrastructure
Library).
Este modelo es un referente en el mundo de las TIC, ya que recoge las mejores
prácticas de gestión de servicios TI y es fácilmente integrable con otros
estándares y modelos de buenas prácticas como COBIT, ISO 20000, ISO 270000.
Por este motivo, durante este máster se hace imprescindible incorporar una
asignatura centrada en la gestión de servicios TIC en una organización, con
especial atención al modelo ITIL y, en concreto, a su última versión la 4.
Unidad docente 1 - Introducción a ITIL 4
Introducción a la Gestión de Servicios de TI en el Mundo Moderno.
Introducción a ITIL 4
Estructura y beneficios de ITIL 4
Unidad docente 2 - Gestión del Servicio: Conceptos Clave
Valor y Co-creación de valor
Servicios, Productos y Recursos
Relaciones del Servicio
Resultados, Costos y Riesgos
Unidad docente 3 - Los Principios Rectores
Los Siete Principios Rectores
Aplicando los Principios Rectores
Unidad docente 4 - Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio
Organizaciones y Personas
Información y Tecnología
Socios y Suministradores
Flujos de Valor y Procesos
Factores externos y el Modelo Pestle
Unidad docente 5 - El Sistema de Valor de Servicio y la cadena de valor de
servicio
Descripción general del Sistema de Valor de Servicio
Resumen de la Cadena de Valor de Servicio
Unidad docente 6 - Mejora Continua
Introducción a la Mejora Continua
El Modelo de la Mejora Continua
Relación entre la Mejora Continua y los Principios Rectores
Unidad docente 7 - Las prácticas de ITIL
Propósito de las prácticas de ITIL
La Práctica de la Mejora Continua
La Práctica de Control de Cambio
La Práctica de Gestión de Incidencias
La Práctica de la Gestión de Problemas
La Práctica de la Gestión de Peticiones de Servicio
La Práctica del Centro de Servicio al Usuario
La Práctica de la Gestión del Nivel de Servicio
Unidad docente 8 Introducción a ISO20000 y COBIT
Visión global de COBIT 5: principios y habilitadores
Visión global de ISO20000: Introducción y antecedentes. Certificaciones y
Auditorías.
PROGRAMA
CG3 - Organizar, dirigir y planificar, en el ámbito de los sistemas y las
tecnologías de la información para la Administración Pública, orientando el
trabajo propio y el colectivo a la consecución de resultados concretos.
CG4 - Comunicar ideas, razonamientos, procedimientos y problemas de forma
efectiva a todo tipo de audiencias en el contexto de los sistemas y las
tecnologías de la información para la Administración del Estado.
CG5 - Aplicar con eficacia los conocimientos adquiridos en el ámbito de los
sistemas y las tecnologías de la información para facilitar su integración en
nuevos entornos profesionales y equipos de trabajo dentro de la Administración
del Estado.
CG8 - Priorizar las tareas que surgen en un proyecto en el ámbito de los
sistemas y las tecnologías de la información adoptando nuevos enfoques y
realizando cambios en función de las demandas de los potenciales usuarios y de
las especificaciones del proyecto.
CE18 - Monitorizar la ejecución de proyectos TIC en el ámbito de las
Administraciones Públicas usando como parámetro principal el cumplimiento de
los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
AF1 - Clases presenciales (35 horas)
AF2 - Trabajo en grupo (10 horas)
AF3 - Trabajos individuales (10 horas)
AF6 - Trabajo autónomo (20 horas)
Al finalizar la asignatura, mediante clases teóricas y realización de casos
prácticos, los alumnos serán capaces de:
Comprender las fases del ciclo del modelo ITIL 4, los procesos que lo
componen, sus interrelaciones, los beneficios y los requisitos que plantean y
como éstas facilitan la gestión de una organización de TI.
Aprender el vocabulario estándar y las definiciones más importantes de las
mejores prácticas de gestión de servicios TIC.
Disponer de una visión global de los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000 y su
modelo de mejora continua.
Tener la visión del Gobierno TI, a través de los procesos facilitadores de
COBIT.
Comprender cómo la norma ISO/IEC 20000 puede mejorar el valor de la
organización de ITIL o COBIT.
Acreditar su conocimiento sobre fundamentos de ITIL 4.
SE1 - Valoración de la asistencia y de la participación en la actividades
formativas (10%)
Asistencia (5%)
Participación (5%). El formador realizará seguimiento -al margen de la
asistencia- de la participación y óptimo aprovechamiento del curso con una
valoración derivada de sus intervenciones en las dinámicas del aula.
SE2 - Evaluación del trabajo en grupo y, en su caso, valoración de su
presentación oral (60%)
Elaboración de un trabajo en grupo 60%) sobre la adaptación de los servicios
de una organización a ITIL 4.
SE4 - Exámenes (30%)
Al finalizar la asignatura se realizará el examen de certificación de
fundamentos de ITIL, compuesto por 40 preguntas, cada una de ellas con cinco
opciones de respuesta y solo una de ella correcta.
Para superar la asignatura, es necesario que el cómputo total de la asignatura
sea igual o superior a 5 puntos, no siendo necesario alcanzar ninguna
puntuación mínima en ninguna de las partes evaluables.
El plan de aprendizaje de esta asignatura combina sesiones presenciales en las
que se utilizarán distintas herramientas (vídeos, power points, casos reales)
junto con el desarrollo de un caso práctico, basado en una organización
ficticia, donde los alumnos tendrán que ir desarrollando objetivos, procesos,
resolución de problemas, para una mejor asimilación de los contenidos teóricos
del ciclo del modelo ITIL® 4 y los procesos que lo componen así como del marco
de gobierno CoBIT® y la norma ISO/IEC ISO 20000.
Se facilitarán diferentes materiales de apoyo como presentaciones & Video
Tutoriales, mapa mental de los procesos Ciclo de Vida del Servicio, guía
rápida de ITIL ®, glosario ITIL V4 ® de terminología, así como diverso
material sobre el marco de referencia de gobierno TI basado en CoBIT® 5 e
ISO/IEC ISO 20000.
Los contenidos de la asignatura también estarán disponibles a través de la
plataforma de formación online, por lo que los alumnos podrán repasar cuantas
veces necesiten para preparar el examen final de la asignatura que será
análogo a los exámenes de certificación. Además, se incluye un módulo
específico de exámenes para entrenar los conceptos teóricos adquiridos. La
herramienta no solo indica las respuestas correctas o incorrectas si no que
muestra las respuestas erróneas con la explicación de la respuesta correcta.
El examen final se realizará el último día de impartición del curso (1 de
julio) de 13:15 a 14:15 horas. El ejercicio de examen consiste en:
1 hora de duración.
40 preguntas con 4 opciones. Sólo una es correcta.
No se puede utilizar ningún tipo de material documental, ni cualquier
dispositivo móvil con conexión a la Red.
Todas las sesiones serán impartidas por los siguientes formadores:
Grupo 1: Félix Vara de Rey Santillán
Grupo 2: Ramón Nones Lenttini
Grupo 3: Francisco Luque Santiago
Del 24 al 28 de junio y 1 de julio
Lecturas previas (trabajo autónomo):
El coordinador proporcionará una selección de lecturas relevantes que el
alumnado leerá de forma previa a las sesiones presenciales y que cubrirán los
principales conceptos de las Unidades Docentes.
Trabajo en grupo:
Coordina: Mario Arauzo Sánchez
Los alumnos deberán elaborar un trabajo en grupo (5-6 integrantes por grupo)
sobre la adaptación de los servicios de una organización a ITIL 4. Los alumnos
tendrán que ir desarrollando objetivos, procesos, resolución de problemas,
para una mejor asimilación de los contenidos teóricos del ciclo del modelo
ITIL V4® y los procesos que lo componen así como del marco de gobierno CoBIT®
y la norma ISO/IEC ISO 20000.
Por cada grupo (5-6 integrantes), cada integrante asumirá un rol diferente
dependiendo de la naturaleza del ejercicio práctico a realizar (ej.: gestor
del servicio, representante del cliente, representante de grupos de usuarios,
etc.).
Todos los grupos trabajarán sobre el mismo ejercicio práctico y su resolución
se desarrollará conjuntamente dentro del grupo, fomentándose el debate interno
y finalizando en cada caso con una exposición final.
El trabajo en grupo es acumulativo y estará compuesto por las siguientes
actividades:
Quizz – Conceptos clave de ITSM
Práctica 1 – Ofertas de servicio (45 min)
Quizz – Principios Guía (30 min)
Práctica 2 – SIAM (2 h)
Quizz – Las 4 dimensiones (30 min)
Práctica 3 – Flujo de Valor (2 h)
Quizz – SVS y Cadena de Valor (30 min)
Quizz – Mejora Continua
Quizz – Propósito y conceptos prácticas (30 min)
Quizz – Detalle prácticas (30 min)
Práctica 4 – Flujo de Valor completo (+ prácticas y roles) (2,5 h)
El trabajo en grupo se iniciará en sesiones presenciales en el aula y deberá
entregarse a través de la plataforma del INAP con fecha límite el 2 de julio.
Parte presencial
Parte no presencial
ITIL 4 Foundation
Best Practice Insights – Focus on: ITIL ® Service Operation
ITIL & Small-Scale Implementation. Ed. OGC
Mejores prácticas para el Soporte del Servicio
Mejores prácticas para la Provisión del Servicio
ISO/IEC 20000-1:2018(E) Part 1: Service Management System Requirements
COBIT 5, Un marco de trabajo para el Gobierno y la Gestión de TI en la empresa
The Visible OPS handbook. Starting ITIL in 4 practical steps
ITIL Official Site (APMG) www.itil-officialsite.com
IT Infrastructure Library: www.itil.co.uk
ITSMF España: www.itsmf.es
ITIL.ORG: www.itil.org
EXIN España: www.exin-espana.es
OVERTI: www.overti.es
ITIL News: www.itilinews.com
ITSM Portal: en.itsmportal.net
ITIL Store: www.itilibrary.com
PinkElephant: www.pinkelephant.com
ITSM Watch: http://www.itsmwatch.com/
Gobierno TIC: www.gobiernotic.es
ITIL Training Zone: http://www.itiltrainingzone.com/
TSO: tso.co.uk
ISO 20000: www.isoiec20000certification.com
ITIL foundation de Axelos
The Visible Ops Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps
de Kevin Behr , Gene Kim
ITIL® Foundation Essentials – ITIL 4 Edition: The ultimate revision guide
(English Edition) de Claire Agutter
ITIL® 4 Foundation Courseware - English (English Edition) de Van Haren
Learning Solution
Bibliografía básica
Bibliografía ampliada
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Descripción no definida
Anual
Créditos ECTS: 3
Arauzo Sánchez, Mario
IT Quality, Lead Auditor, Cyber Risks Analyser
Luque Santiago, Francisco
Ingeniero de Sistemas Microsoft
Consultor y Trainer de Microsoft y Peoplecert
Nones Lenttini, Ramón Eduardo
Director de Proyectos y Consultor TI
Universidad Central de Venezuela
Vara de Rey Santillán, Félix
Diplomado Informática Militar
Formador acreditado por Peoplecert para cursos de ITIL, Prince2, Prince2 Agile y M_O_R a todos los niveles
Academia General Militar, Zaragoza