La especialidad de Alta Gerencia Pública pretende formar al estudiante en
técnicas concretas que los responsables de puestos directivos y gerenciales de
alto nivel en la administración pública puedan aplicar en sus organizaciones o
unidades para mejorar sus resultados y rendimiento. Se trata de facilitar al
alumno conceptos y herramientas específicas de gestión que pueda aplicar en su
puesto de trabajo, a la vez que le permite articular un discurso conceptual y
metodológico actualizado y coherente en la materia que se trata.
La asignatura de "Gestión de la Calidad e ingeniería de procesos" entronca
directamente en los propósitos de una especialidad gerencial, eminentemente
prácticos y orientados a resultados, así como en los de la materia (Calidad
en la organización y producción normativa), referenciando el
enfoque teórico y metodológico de la calidad, aplicable no solo a la gestión
de organizaciones, sino a la producción y elaboración normativa.
La gestión de calidad con su principio básico de "orientación al ciudadano"
(orientación al cliente) a través de la mejora continua de los procesos, es un
referente común y permanente que se ha incorporado de forma ineludible a la
dirección y gestión operativa de organizaciones tanto públicas como privadas,
desde la segunda mitad del siglo XX hasta la actualidad, como queda de
manifiesto en toda la literatura existente en las ciencias de la gestión.
Las organizaciones públicas también pueden ser concebidas como procesos cuyo
fin es satisfacer al ciudadano (cadena de valor). Es impensable abordar los
cambios que nos demanda la sociedad digital sin afrontar previamente la mejora
y en muchos casos el rediseño y transformación de los procesos de trabajo
"orientados al ciudadano". El objetivo general de la asignatura de es aportar
el enfoque, los modelos y las herramientas para la mejora continua de los
procesos orientados al ciudadano, necesaria para ofrecer un servicio público
de calidad, lo que la ciudadanía nos demanda y espera de nosotros en la actual
era digital.
Gestión de la calidad e ingeniería de procesos
102537
2020-21
MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN Y LIDERAZGO PÚBLICOS
4
OPTATIVA
Cuatrimestral
Castellano
Sistema de gestión de calidad:
Introducción general de la asignatura.
Concepto de calidad. Evolución histórica y modelos.
Planificación y gestión de calidad. Planificación, gestión, control y mejora
(ciclo Deming).
Análisis de la demanda y medición de la calidad en servicios: atributos y
estudios de percepción y satisfacción.
El modelo EFQM:
Introducción. El modelo EFQM. Un modelo transformado. Aspectos clave.
Estructura del Modelo EFQM: Dirección, ejecución y resultados.
Herramienta de Diagnóstico EFQM: la lógica REDER. Puntuar con la matriz REDER.
Proceso de Evaluación EFQM y metodología. Plataforma y esquema de
reconocimiento EFQM 2020.
La certificación de la calidad: normas ISO:
Introducción y definición de conceptos: normalización, acreditación y
certificación.
Estandarización: Normas ISO. Evolución. Estructura de alto nivel.
La certificación ISO: Documentación. Implantación. Certificación.
Auditoría de calidad como técnica de control. Etapas. Terminología. Tipos y
actividades de auditoría.
La gestión por procesos: Ingeniería de procesos, mapa e indicadores de
proceso y cuadro de mando:
Introducción. Producción de servicios públicos y gestión por procesos.
Definición y principios básicos de la gestión por procesos.
Procesos y tipos de procesos.
El modelado y medición de procesos. Indicadores y cuadro de mando.
Técnicas para mejorar los procesos. La aplicación de la tecnología para
mejorar los procesos.
Innovación pública y reingeniería de procesos.
Herramientas e implantación de la calidad:
Herramientas de participación ciudadana (Reclamaciones/Sugerencias/Avisos).
Herramientas de gestión: GPO y Cartas o compromisos de servicio.
La calidad integrada en el sistema de gestión como instrumento de
transformación.
Estudio de caso.
CG1 - Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de
ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas al ámbito público, a
menudo en un contexto de investigación-acción.
CG2 - Aplicar los conocimientos adquiridos para resolver problemas en entornos
nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares)
relacionados con la Administración pública, realizando ejercicios de
prospectiva mediante el uso de las tecnologías y evidencias disponibles.
CG3 - Integrar de manera sistémica diferentes conocimientos y perspectivas y
enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información
que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las
responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus
conocimientos y juicios al ámbito público.
CG4 - Comunicar las conclusiones -y los conocimientos y razones últimas que
las sustentan- a públicos especializados y no especializados de un modo claro
y sin ambigüedades, aprovechando el potencial de las diferentes herramientas
disponibles para las Administraciones públicas y practicando la escucha atenta.
CG5 - Ser capaces de establecer itinerarios personales de aprendizaje, que
permitan a los alumnos continuar desarrollando sus capacidades de un modo que
habrá de ser en gran medida auto dirigido o autónomo para facilitar su
adaptabilidad a los cambios.
CE1 - Identificar los valores y estándares éticos y las habilidades personales
e interpersonales que implica el liderazgo público, integrándolos en un
proceso de mejora personal continua.
CE5 - Conocer y aplicar técnicas de análisis e interpretación crítica de la
información para la toma de decisiones.
CAG1 - Diseñar, ejecutar y evaluar la implantación de un modelo de calidad en
las Administraciones públicas.
CAG2 - Identificar y aprovechar oportunidades de mejora en los procesos de
trabajo.
CAG3 - Aplicar técnicas de calidad material y formal a la producción normativa.
CAG10 - Analizar la oferta y demanda de bienes y servicios para ajustar la
organización a las necesidades de los ciudadanos.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS ESPECIALIDAD EN ALTA GERENCIA PÚBLICA
AF1 - Clases presenciales (26 horas)
AF3 - Trabajos individuales (30 horas)
AF4 - Participación en foros en el aula virtual (10 horas)
AF5 - Trabajo autónomo (34 horas)
Este es un Máster profesional, en el que los alumnos quieren aprender a hacer
cosas que puedan aplicar en sus puestos de trabajo presentes y futuros. Esto
no es siempre posible, ya que a veces es imprescindible establecer una base de
conocimiento que permita la práctica, o que proporcione los medios para
desarrollar una opinión informada sobre aspectos que un directivo público debe
dominar.
El método de aprendizaje queda definido en los apartados anteriores:
asimilación y comprensión de conceptos mediante la lectura de la bibliografía,
visionado de vídeos y participación en webinar; construcción y aplicación
crítica del conocimiento mediante participación en sesiones virtuales,
ejercicios prácticos y foros; finalmente la reflexión y aplicación al propio
entorno profesional mediante los trabajos individuales.
Al finalizar esta asignatura el alumno será capaz de:
Diseñar actuaciones que permitan la implantación y medición de la gestión de
calidad en su organización, siguiendo modelos y estándares nacionales e
internacionales.
Planificar e Interpretar estudios de análisis de la demanda, percepción y
satisfacción de los usuarios y ciudadanos con la calidad de los servicios
públicos.
Supervisar un proceso de certificación de la calidad de un servicio público o
unidad de la administración.
Utilizar en su organización el Modelo EFQM como herramienta global de mejora o
autoevaluación.
Elaborar compromisos o cartas de servicios en su unidad y realizar su
seguimiento y evaluación.
Modelar, medir y mejorar los procesos de su unidad.
Conocer las claves de la innovación y su relación con la mejora y calidad de
los procesos.
Integrar la calidad en el día a día de su organización como herramienta de
mejora continua, transformación y gestión del cambio.
EV3 - Evaluación de los trabajos individuales (70% de la calificación final)
EV4 - Evaluación de la participación en foros en el aula virtual (30%
de la calificación final)
El trabajo individual (70%), se valorará de 0 a 10 puntos y para ello
se tendrán en cuenta los siguientes criterios:
Fundamentación y coherencia de la argumentación: 8 puntos
Estructura y redacción: 2 puntos
La participación en los foros (30%), se valorará de 0 a 10 puntos,
conforme a los siguientes criterios:
Participación al menos una vez en cada uno de los foros propuestos: entre 5 y
10 puntos
Toda la asignatura se desarrollará en línea. La ANECA considera presenciales
las actividades síncronas en línea, por lo que las 26 horas presenciales
previstas para la asignatura se distribuirán en los Webinarios y sesiones de
trabajo con participación de todos los alumnos y las horas de trabajo síncrono
en línea de cada equipo de trabajo, programadas por el equipo docente en
función de sus necesidades.
Cada semana se irá desarrollando una parte del temario con un docente
responsable, si bien se concentra en mayor medida el trabajo en las jornadas
previstas y reservadas inicialmente para las sesiones presenciales.
Se realizan 3 Foros a lo largo de la asignatura y se solicitan 3 trabajos
individuales que servirán para la evaluación. En la semana final se reservan
unos días para completar y entregar los trabajos.
La planificación detallada para cada curso académico puede consultarse en el
Aula Virtual:
Duración de la asignatura: del 2 de noviembre al 6 de diciembre.
Días preferentes para las horas presenciales: 16 y 17 de noviembre, 30 de
noviembre y 1 de diciembre.
Bibliografía obligatoria
Ministerio Administraciones Públicas (2014). Guías de los Programas del Marco
General para la Mejora de la Calidad AEVAL.
Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación
de la satisfacción de los usuarios. Edición 2014. Páginas 13-29: http://www.aeval.es/es/productos_y_servicios/metodologias_y_guias/calidad/index.html
Junta de Castilla y León (2002). Iniciación
a la calidad en los servicios públicos.
Desarrollo histórico de la Calidad. Clientes internos y externos. Páginas 15-26
La mejora continua. Ciclo de Deming. Páginas 77-85
Bibliografía recomendada
CLAD (2008), Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública. Adoptada
por la XVIII Cumbre Iberoamericana, El Salvador, octubre de 2008, www.clad.org.
OECD (2010). Public Administration after "New Public Management". Series:
Value for Money in Government, Paris, OECD.
Parrado, S. y Loffler, E.: (2011) Hacia una administración pública sostenible.
Madrid, AEVAL, www.aeval.es
Ruiz, j. y Cuellar, E, (2013) La gestión de calidad en las Administraciones
Públicas españolas. Balance y perspectivas. GAPP. Nueva época. Nº 10. https://revistasonline.inap.es/index.php/GAPP/article/view/10120
Bibliografía obligatoria
Club Excelencia en Gestión (2020) Modelo EFQM, 2020 (versión gratuita
descargable).
Bibliografía complementaria
Club Excelencia en Gestión (2020) Modelo EFQM 2020, Preguntas frecuentes.
Heras-Saizarbitoria, I. (2018): 25 años de ideas, modelos y herramientas para
la mejora en la gestión: pasado, presente y futuro, Euskalit-Fundación Vasca
para la Calidad, Zamudio.
Bibliografía obligatoria
Gómez Martínez, José Antonio (2015) "Guía para la aplicación de UNE-EN ISO
9001:2015". AENOR Ediciones.
Philips, A.W. "Cómo gestionar con éxito una auditoría interna conforme a ISO
9001-2015". AENOR Ediciones, 2016.
Bibliografía obligatoria
Bolborici, M. (2012). La aplicación del Cuadro de Mando en las entidades
públicas: un estudio de caso. Zaragoza. Facultad de Economía y Empresa.
Bibliografía recomendada
Cerezo, F. (2020). Decálogo sobre innovación y simplificación administrativa.
Bilbao. IVAP-EUDEL.
Merchán, C. y Oviedo, M. (2011). Modelo de Organización y Gestión por Procesos
en la Administración pública. Quito. Editorial IAEN.
Cortés, O. (2014). Innovación en la Administración, el reto necesario. Anales
de Mecánica y Electricidad. Marzo-abril 2014, 17-21.
García Árias, O. (2004). Sistema de información para la alta dirección, cuadro
de mando integral. Comunicación presentada en el TecniMap Murcia 2004. o
Consulta de páginas web. Almonacid, V. (2015). Benchmarking bueno y
benchmarking malo. URL: https://nosoloaytos.wordpress.com/2015/12/10/bechmarking-bueno-y-bechmarking-malo/
Cortés, O. (2013). Intraemprendizaje público, el debate. URL: http://i-publica.blogspot.com/2013/06/intraemprendizaje-publico-el-debate.html
Gobierno de Navarra (2005). Guía de la calidad y mejora en las
Administraciones públicas. URL: https://www.navarra.es/nr/rdonlyres/9b1ae1c6-4635-40e7-9db4-2309d9946b86/320708/guiadecalidadymejoradelasaapp.pdf
La medición en el gobierno https://www.deinsa.com/cmi/module_9_2.htm?MenuState=ARcA77SD77SEEO-0hO-0hEAAQe-0gxVUAe-0hO-0jwDvtIbvtIMRFAHvtJE=
Bibliografía obligatoria
Ministerio Administraciones Públicas (2014). Guías
de los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad AEVAL.
Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias. Edición 2013.
Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas
Españolas (2015)
Bibliografía complementaria
Pollitt, C. y G. Bouckaert (2004): Public Management Reform. A Comparative
Analysis. Oxford, Oxford University Press.
CLAD (2009), Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana. Adoptada por la
XIX Cumbre Iberoamericana, Portugal, diciembre de 2009, www.clad.org
Díaz Méndez, Antonio (2011). Excelencia y creación de valor para una gestión
pública inteligente. Revista vasca de gestión de personas y organizaciones
públicas. IVAP. Sistema municipal de gestión de calidad. La aplicación de los
modelos de calidad a la gestión pública (1998). GAPP Nº 11-12. INAP.
Velázquez, Francisco (2020). Innovación pública después del covid19. CLAD
Almonacid, V. (2020). ¿Como debe ser la nueva normalidad en la administración? https://nosoloaytos.wordpress.com/2020/05/07/como-debe-ser-la-nueva-normalidad-en-la-administracion/
Díaz Méndez, A. (2020). Reactivar la ciudad. Transformar la administración http://www.administracioninteligente.org/?p=1345
Sistemas de gestión de calidad
El modelo EFQM
La certificación de la calidad: normas ISO
Bibliografía complementaria.
Reglamento Particular de Certificación de Sistemas de la Calidad, AENOR,
2017.
Gestión de Procesos
Herramientas e implantación de la calidad
https://revistasonline.inap.es/index.php/GAPP/article/view/153
https://clad.org/2020/09/17/noticias/innovacion-publica-despues-del-covid-19-articulo-del-secretario-
general-del-clad-d-francisco-velazquez/
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Descripción no definida
Cuatrimestral
Créditos ECTS: 4
Díaz Méndez, José Antonio
Licenciado en CC.PP y Sociología
Director General de Planificación, Organización, Calidad y Atención Ciudadana
Ayuntamiento de Alcobendas
Cortés Ruiz, Óscar Antonio
Doctor en Derecho.
Ingeniero Industrial
Doctor en Ciencias Jurídicas y Sociales
Coordinador de Comunicación Digital en el Ayuntamiento de Madrid
Cuellar Martín, Eloy Gregorio
Lic. En CC. Políticas y Sociología/Master en gestión pública
Profesor uc3m
Vocal Asesor en Ayuntamiento de Madrid
Ramírez Martínez, Mercedes
Licenciada en Sociología
Técnico de Planificación y Calidad. Ayuntamiento de Alcobendas